客房服务与管理教学计划

一、课程性质

《客房服务与管理》是中职院校旅游专业和高星级酒店运营与管理专业的核心课程之一，属于理论与实践相结合、知识与技能并重的课程。客房部在酒店中的地位十分重要，是饭店的主要盈利部门之一，与各部门联系密切。酒店希望客房部的员工文化水平较高、专业技能过硬、职业道德良好、交际能力优秀、综合素质强，因此通过本课程的学习，学生不仅需要了解到客房部工作具体内容，而且要掌握客房部服务与基础管理技术，使学生掌握饭店企业的运作规律，实现学生初步职业化，进而为学生未来发展奠定坚实的基础。基于上述，本课程以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出客房服务与管理的实践环节，要求学生通过了解饭店客房部职能，掌握操作流程和服务技术，把握客房运作规律，形成科学管理的思维模式，将学生培养成为高素质的、既懂理论又会操作的实用型饭店基层管理人才。

二、教学理念

目前，由于饭店业的极大创新，在设备设施、产品结构、空间结构、服务构成、经营理念、管理、服务、意识观念等方面都产生了很多的新事物，同时，受疫情的影响，在服务与管理方面提出了很多新课题。所以在教授课题的同时，紧密结合当今酒店行业发展的新行情、新观念。在课堂教学中，提倡师生之间的良性互动，多运用小组讨论、案例分析的教学法，充分利用现代化技术手段，注重把教材、教师和学生有机联系起来，发挥学生在课堂学习中的参与能力、创新能力。另外，可聘请校外专家、饭店企业第一线的管理者、旅游管理部门的主要领导参与本课程的教学活动，他们有着丰富的管理实践经验，通过他们的讲授或开设的讲座，使学生在最短的时间内了解并掌握饭店管理的最新理念、最新管理方法。为了学以致用，我们还不定期的安排学生见习，使“工学交替”、“顶岗实习”学习环节落到实处，为培养学生的角色意识和走向社会迅速成才提供保障。

三、教学目标

根据学生学习需要，关注旅游业发展最新要求和岗位最新需求，结合国家技能大赛最新标准，采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和实践工作技能以及实际分析、解决问题的能力，成为能胜任高星级饭店客房工作，面对新型饭店的出现适应能力强的高技能人才。具体体现在三个方面： 
    1）基础知识要求：使学生掌握客房产品、服务的相关基本知识和管理理论。 
    认识客房部的主要任务、组织结构及主要岗位工作职责；了解客房部的工作特点，明确客房部员工的素质要求；掌握客房产品的类型与特点；了解客房布置和装饰的方法；熟练掌握客房清洁的程序、标准和要求；了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；熟悉客房接待服务的环节和项目内容；掌握客房优质服务的含义、要求和实现方法；掌握公共区域卫生的特点、内容及工作方法；了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。
    2）实践操作要求：培养学生客房服务技能、操作能力，达到星级酒店客房服务员所要求的技能水平。 
    能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；能够掌握客房专业英语词汇的听说写；能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；能够熟练掌握客房中式做床的程序、方法和动作要领；能够按程序和标准独立完成客房的清扫；能够掌握开夜床的方法和标准；能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；能够掌握VIP客人接待的程序和标准；能够掌握公共区域清洁与维护保养方法；能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；掌握客房人员配置和工作安排的方法；掌握客房部员工培训的主要内容和方法。
    3)素质要求：培养学生良好职业习惯和职业道德。 
    通过该门课程的学习，期望能够使学生无论在客房管理知识的掌握上还是在实践能力的锻炼上都能有较大的提高。能够熟练部门业务知识，并具有一定的管理意识和管理能力。具备星级酒店客房部服务员、基层管理者乃至中高层管理者的素质和管理能力。

四、课程学时分配

五、教学方法

1.角色扮演、情景模拟。通过以“全职业化模拟”打造一体化课堂，学生自主扮演宾客和客房的工作人员，将服务的基本规程和标准转化为具体的行动，学生在生动模拟中掌握枯燥的知识，真正发挥学生的主体性，教师从旁指导，寓教于乐，更有利于学生掌握岗位基本技能。

      2.案例分析、启发思考。本课程建立了丰富的案例库，并结合疫情状态，根据酒店发生的服务、经营和管理实例及时更新和搜集，把课程学习内容联系酒店的实际运转，结合课程讲授的基础理论知识，鼓励学生采取个人独立完成和小组讨论交流发言的方式进行，充分鼓励学生积极思考，分析并解决问题。

      3.任务驱动。在教学中，教师会在课前布置相应的任务，学生带着任务完成课前学习，并将任务实施中出现的问题带到课堂中，教师针对这些问题，组织学生在课堂上形成新的任务，并以小组合作的方式，通过实践操作、讨论、模拟等方法解决问题。这些项目通常还会综合其它学科的知识，提出各种问题并形成主题任务，进行任务驱动式教学；将学生置于发现问题，提出问题、思考问题、探究问提，解决问题的动态过程中学习。
      4.讲练结合。学校拥有比较完善的校内实训室，通常在教学中采取了边讲边练的教学方法，学生易于接受；同时课程实训、专业见习、综合实训和顶岗实习这种“模块渐进式”的实践教学环节设置，使学生不断在课堂和酒店两个环境交替学习，从理论——实践——理论——再实践，使学生的职业技能和职业综合素质逐步得到提升。

5、多元化评价体系。采用以“德育考核、基础知识、岗位技能、职业素质”为综合的评价标准，建立由学校、授课教师、企业实习指导教师、行业企业专家及学生自我评价组成的多元评价体系。